连锁餐厅：告别糟糕服务

快餐店员工几十年来一直是人们茶余饭后的笑柄。人们似乎有充分理由笑话他们每年快餐行业员工洗牌至少在50%以上，每次改革都跟清理拘留大厅的违规人员似的。经理经常抱怨员工不能准时上班，不会算账，不会用收银机。更糟的是还有员工会舔玉米面豆卷、在洗手池里洗头、洗澡，更有一些人为了利益会做出一些难以启齿之事。在大多数情况下，店主甚至顾客都会不自觉地放弃对高质量服务的期望。

但是Meritage酒店集团没有放弃，这家企业拥有113家Wendys快餐店面，仅在密歇根州就有48家。事实上，他们对Wendys快餐连锁进行了一次翻天覆地的改变，不仅更新了这家快餐店的LOGO，重新装修店面，还更换了员工制服以及餐厅菜单。

不仅如此，Meritage还更进一步，除了扫清多余的负担，更在密歇根州的每家店面里招募了10名训练有素的员工，这意味着Wendys要新增近500名职员这显然是一项艰巨的任务。但是，一位Meritage企业内部员工希望这种改变将会把Wendys快餐店带上一个新台阶。消费者告诉我们一件事，那就是我们有很好的产品：好吃的汉堡、炸鸡和薯条。Meritage区域主管Mike Baldwin说道，我们只是希望在收银机前补充一些出色人才。

Q：你们是如何找到500个优秀新员工的?

Baldwin：2012年5月，我们举办了一个招聘会，经理在密歇根州的48家店里面试新人，面试会原本在下午2点开始，但是早上8点应聘者就开始排队等待了。事实上，当天我们面试超过了1000人。

我们要找的是一些充满乐趣、愿意微笑、积极参与主动交流的人。我们希望他们能主动关心他人。每一个顾客都有一个故事，而且他们所需要的也不相同。我们的员工必须精力充沛并且反应迅速，并展现出紧迫感。

Q：你们为何认为新员工一定会带来改变?

Pruitt：我们不仅仅依赖新员工，实际上我们会花更多的时间和精力去培训所有人，无论他们是新招聘进来的新员工，还是已经在公司里的老员工。2012年，我们为113家店面新设立了一个企业内训师的职位。这位内训师会走出公司，在每家店里对出纳员进行为期两天的一对一培训，培训的内容包括仪表仪容培训、如何识别老顾客以及潜能开发，从而把出纳员变成一个更出色的销售人员。

Q：如何吸引顾客?

Baldwin：我们在饭店里展开比赛，如日班和夜班，看看谁能在指定的一天里获得很多的顾客名字。我们会教员工如何和顾客打开话题，比如从一个运动帽或衬衫开始聊天。我们每一个团队成员和他们的顾客都建立了私人关系，他们有自己的一批老主顾，在这些顾客开口点单之前，我们的员工西安哪里治疗癫痫病很好就知道他们要吃什么。

Q：你们的主动性培训有什么成果吗?

Pruitt：是的，在2012年第四季度，我们的销售额出现增长。今年，我们已经看到销售额正在朝一个积极的方向提升。而且，客户的投诉开始减少，他们对我们餐厅的印象也有了整体改观。我们还发现客户的称赞开始变得越来越多，这归功于我们的收陕西中医治癫痫的医院银出纳员和顾客有了更好的互动。

Q：对于那些存在服务问题的连锁店，你们有什么建议吗?

Pruitt：我们的建议是癫痫患者的护理在培训上要下大功夫。陕西癫痫科专业医院如果你在员工身上投入时间，那么，他们一定会对你的投入有所回报。

(文 | Jason Daley 译 | Kai Shan)